把差评变成口碑？聪明店家是这么做的！
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1593 期
差评也能做成口碑？当然，不信来看看喜茶、西贝等大牌是怎么做的。
◎ 李沐 来源：咖门（ID：KamenClub）
“口味一般般，没以前好了！”
“出餐好慢，等了好久！”
“打包员态度真差！”
“一个多小时才送到，面都坨了！”
……
对于餐厅来说，虽然不愿意看到，但有这样的评价也再正常不过。
同样面对差评，不同品牌的态度则是千差万别。有人直接“手撕”顾客，有人视而不见，还有人视评价如“珍宝”。
看看他们是怎么做的——
1
开小号怼顾客？社交口碑砸了
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前段时间，有网友爆出南京一家咖啡馆狂删差评并且开小号怼顾客，言辞恶毒。一时间闹的沸沸扬扬，最后品牌方不得不出面做危机公关处理。
据网友透露，去这家店喝个咖啡，感觉咖啡不好喝，然后给个中评三星，之后就莫名被一个新注册的号追骂。
该网友联系商家，商家否认骂人的号是他们员工开的。但是该网友表示又出现一堆新的号攻击各处差评的人，还说店家狂删差评。
言辞之激烈看得吃瓜群众瓜都掉了。
社交网络时代，任何一件事都会被放大。特别是很多餐饮品牌都在做外卖与线上订餐，一个差评的回复，绝对考验一个品牌的情商。
△ 一些店怼顾客的话也很令人惊讶
“口碑”是自带社交属性的，无论是好的还是不好的口碑，在社交网络上都会被持续发酵。
顾客的评论更容易打动陌生人到店就餐，口碑好的餐厅也更容易传播。而且，评论附带星级，这样餐厅好坏一眼就能看出来，也帮助消费者甄别。
要注意的是，高星级会员的评论权重较高，尤其是那种带图片长篇大论的评论，往往系统默认排名靠前。如果这个评论是好评，那对餐厅来说是一件好事，否则需要老板花点时间和功夫来处理了。
2
方法用对，差评也能“成就”品牌
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- ➊ -
设置专门岗位回复评论
内参君曾经总结过一条外卖商家应对差评的“铁律”：很有诚意地认错，比什么都有效。
古茗相关负责人介绍，对于客诉，古茗在微信公众号上设置了一个投诉、建议、咨询的入口，而为了让更多消费者了解公众号，古茗的饮品杯子上都印有公众号的二维码。
“投诉建议每天都会看，将来还要对意见、建议进行收集分析，进而有针对性地整改。”该负责人说。
像古茗一样，目前很多品牌都在公众号上设置了客诉入口，及时聆听顾客的反馈。
△ 某宝客服般地亲切友好
一茶饮品牌区域负责人则认为，“一杯茶饮也就是十几块钱，一般来说，顾客不会因为这个找事。认真对待评价最重要的价值是可以推动品牌的进步。”
该负责人介绍，每天下午5点以前都会有专门的人看评价，对于差评，有具体投诉原因的，都会主动联系消费者，弥补是一方面，更重要的是，以后怎样做好。
- ❷ -
创始人、高管“亲自关注”
一位同事到深圳出差的时候，发生在机场的一件小事令她印象深刻：那时候喜茶在上海的店还没有开，一个上海的小姑娘专门坐飞机跑深圳去喝，回去的时候，又顺便带了两杯。没想到，在机场安检被拦了下来——买的奶茶不能带上飞机，于是小姑娘快速喝了两口又拍了照，发了微博。
同事把看到的这些，微信发给了喜茶创始人聂云宸，聂云宸快速截了一条微博发了过来，问，“是这个姑娘吗？”
原来，聂云宸时常会在社交媒体查看年轻人晒出来的照片和评论，了解他们的想法，及时根据顾客的反馈作出改进。
这个姑娘的微博就被他看见了。
对于顾客其他方面的反馈，喜茶的反应速度可以说是非常的快。有顾客Po出了一张与喜茶官微的互动，反馈工作人员的失误，喜茶官微第一时间回复并解决了问题。
△ 堪比某宝客服的态度
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做顾客“呼之即来”的品牌
在和顾客的互动中，西贝的做法更是线上线下打通。
西贝曾表示，他们很关注线上愿意互动的网友。只要有人提到“西贝”两个字，不管有没有@西贝，他们就必须出现在现场。要做到的是“呼之即来挥之即去”，对网友提出的关于西贝的话题，做到解决情绪、满足需求、互动回应。
△ 最近一次西贝被网友议论，楚学友也亲自回复
以前西贝的客户回复是以门店为单位来做，现在统一到了总部，一来集中起来能更及时有效地回复网友，二来总部也更方便了解一线的运营情况。
他们关注差评，这是每个餐饮企业都会做的，针对不足和问题作出调整、解决顾客的需求；关注好评，因为这些顾客重视西贝、关注西贝，是与西贝关系深化的忠实顾客，所以需要更关注。
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赋予顾客“永久求偿权”
茶颜悦色不久前发了一篇简短严肃的推送：就是要听听大家觉得现在的茶颜和最初认识的茶颜相比有哪些退步了，并表示对于大家的回复保存、整理、归档、讨论。
其实，茶颜悦色刚创立不久，就针对消费者推出了一项“永久求偿权”，即承诺消费者只要觉得在消费过程中，感觉口味淡了、浓了……等这杯饮品不符合标准，不记得消费时间、店铺名称都没关系，只要去门店说明情况，店员都将免费为顾客再做一杯。纸杯出现泄漏也可以行使永久求偿权。
△ 态度是很好的，就是衡量标准是个问题
3
结 语
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好评也好、差评也罢，顾客的评价只是一面镜子，照见的就是品牌本身。
你对顾客评价的态度里，不仅有你的心态和格局，还有你做事的诚心和决心。一个好的品牌，不会轻易对顾客开怼，而一个随意就怼顾客的品牌，也不会被顾客轻易原谅和接受。
· end ·
统筹｜张琳娟
编辑｜茜妮 视觉｜陈晓月
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